五、论述题

1、请论述旅行社危机管理的意义，表现形式，并结合当前汶川大地震对四川旅行社业的冲击，提出旅行社危机管理和处理的策略。

意义：在危机发生之前，发生中，发生后，为确保组织正常运行，和生存，采取的对危机的预测，处理，以及开展善后工作的措施与方法

表现形式：产品价格危机，公共关系危机，人力资源危机，财务危机，突发事故危机。

2、什么是散客旅游?请结合散客接待业务的类别和特点，论述旅行社应当如何提供优质服务。

散客旅游是有旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

在短时间内为游客落实游客的需求。

旅游接待人员应随时游客的需要调整行程安排。

六、案例分析题

1、2009年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是： 18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则;18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条，而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路，价格，内容又有很大不同;坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四。

问题：

1)上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势?

2)案例中的旅行社的成功之处在哪里?

组织虚拟化的趋势，18家旅游小企业把各自的旅游精品线路组合在一起，利益四六分，权益清楚，各自的优势互补，让游客在一家旅行社可以买到其他旅游精品。让企业避免重复投资，在短时间内形成较强的竞争力。

2、2009年1月，A市的一个旅行社组织旅行游览，旅游车行驶在高山冰冻湖面上，车未开多远，忽然冰层破裂，致使车未能及时刹住，沉入湖底，游客中24人死亡，14人受伤，造成一起重大责任事故。

(1)旅行社在这样的事件中应当承担怎样的责任?

(2)旅行社应当怎样做好预防措施避免这样的事故发生?

旅行社应当赔偿因治疗支出的交通，医药费。旅游者的人身伤亡责任

预防措施：在不确定的因素下，特别是在山地，冰湖上注意安全，

旅行社应当安排司机在冰湖上的不开车，劝阻游客注意安全。